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Business Agility in pillole. L'importanza dell'empatia per la Business Agility

Nell’appuntamento di “Businnes Agility in pillole” della scorsa settimana abbiamo chiarito le motivazioni che rendono le tecniche di Business Agility fondamentali per il presente e il futuro professionale e personale di ciascuno di noi e per raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati. Siamo partiti spiegando come la tecnologia abbia profondamente modificato la figura del leader, passato da “one man show” a coordinatore e creatore di contesti necessari per sperimentare, innovare e progredire. Abbiamo sottolineato l’importanza di analizzare e comprendere il contesto di partenza (Semplice, Complicato, Complesso o Caotico) per poter applicare le giuste tecniche, volte a massimizzare i risultati e a innovare. Per fare ciò è assolutamente indispensabile l’empatia: infatti, solo attraverso l’empatia saremo in grado di capire ciò che è realmente necessario per il nostro cliente, collega e candidato. Scopriamo come in questo nuovo articolo di Angelo D'Attoma, SVP Delivery and Candidate Experience di LHH Recruitment Solutions, in collaborazione con Silvia Guarnieri, Strategic Sales Executive Manager di LHH Recruitment Solutions.

 

Le definizioni di empatia sono molteplici, ma quella che preferisco e che ritengo più idonea ed esplicativa, seppur nella sua semplicità, è la seguente: “L’empatia è la capacità di comprendere stati d’animo, comportamenti ed emozioni altrui, ovvero mettersi nei panni dell’altro”. Il collegamento tra Empatia e Business Agility nasce dalla necessità di quest’ultima di mettere il cliente al centro. Per sviluppare questa customer centricity è necessario un approccio empatico, ossia ascoltare il cliente “mettendosi nei suoi panni” per comprendere quali sono i suoi reali bisogni e individuare la soluzione più adatta alle sue esigenze. Questo processo è tutt’altro che semplice: infatti, affinché le organizzazioni possano realmente porre il cliente al centro, devono intraprendere un cambio di focus, passando da un business model focalizzato sul processo/attività a uno focalizzato sul prodotto o servizio, essendo quest’ultimo il vero punto di contatto con il cliente. I business model focalizzati sul processo sono caratterizzati da divisione delle attività giornaliere, approccio al rischio limitato e una gerarchia piuttosto rigida, tutti elementi che limitano la possibilità di sperimentare processi agile. I business model incentrati sul prodotto o servizio si contraddistinguono invece per una continua delivery, caratterizzata da un costante processo di miglioramento, in cui vanno a bilanciarsi tre esigenze fondamentali:

 

  • Creare valore
  • Crearlo nel più breve tempo possibile
  • Crearlo nel modo più efficiente possibile

 

L'importanza della Customer Experience

 

In sintesi, possiamo dire che, per essere agile, le organizzazioni devono far leva sull’empatia, poiché fondamentale per generare una corretta ed efficiente customer experience, che a sua volta necessita di un focus basato sul prodotto o servizio, con l’obiettivo di fornire al cliente ciò di cui ha davvero bisogno e che, in alcuni casi, è diverso da ciò di cui pensa di avere bisogno. L’empatia rappresenta uno dei fattori chiave per il raggiungimento di una Positive Customer Experience. Ma cosa si intende esattamente per Customer Experience? Quest’ultima rappresenta una nuova modalità di fare business, il cui obiettivo principale consiste nella creazione di un’esperienza positiva per il cliente finale, instaurando con quest’ultimo un rapporto di lealtà e di continuo miglioramento. Identificarsi nel cliente è fondamentale per comprenderne i problemi e iniziare a lavorare su potenziali soluzioni.

 

Come capire se stiamo andando nella giusta direzione

 

Sono due i fattori che permettono di capire se ci stiamo muovendo nella giusta direzione: il valore del servizio che stiamo generando e il feeling che proviamo rispetto alla risposta che stiamo dando al cliente. Le domande da porsi sono: sto aiutando il mio cliente a trovare le giuste risposte? I risultati sono interessanti? Il cliente mi chiede consiglio sugli step successivi? Il cliente si sta affidando a me? Se il riscontro è positivo o anche parzialmente positivo, vuol dire che abbiamo iniziato a instaurare un approccio basato sull’empatia. È possibile capire se stiamo agendo nel modo giusto solo se l’intera squadra è allineata e c’è chiarezza sul modus operandi e sull’obiettivo da raggiungere. Il team charter citato nell’articolo precedente è un ottimo strumento per assicurare coesione tra i membri del team: infatti, non potrà esserci empatia con il cliente se non vi è prima tra i membri del gruppo di lavoro.

 

Le tempistiche

 

Il lavoro dovrà essere tanto veloce quanto l’elemento più lento del processo. Focalizziamoci su quest’ultimo e lavoriamo con piccoli processi, test e continue migliorie. Richiedere spesso feedback lungo il percorso ci aiuterà a rimanere nei tempi giusti.

 

Esistono due metodi fondamentali per creare empatia con il cliente:

 

  1. Interviste
  2. Creazione di Customer Journey Maps, ossia una “mappatura” del percorso del cliente dal momento in cui si interfaccia per la prima volta con un’impresa sino all’acquisto e alla fidelizzazione

 

Entrambe le tecniche si basano sulla capacità di cogliere il dettaglio, sfumature in grado di fare la differenza, come per esempio il linguaggio del corpo durante un’intervista, piuttosto che un piccolo processo su cui il cliente non si è mai soffermato. Quello che manca per una “ricetta” quasi perfetta di Business Agility è sviluppare un “growth mindset” non solo a livello individuale, ma anche di team e aziendale. Approfondiremo questo concetto nel prossimo appuntamento di “Business Agility in pillole”.

 

Vuoi approfondire?

 

Se ti sei perso il primo articolo della rubrica "Business in pillole", puoi trovarlo qui: Business Agility in pillole. Perché abbiamo bisogno della Business Agility & Innovation.